ДОСВІД РОЗВИТКУ ЛЮДСЬКОГО КАПІТАЛУ У КОМПАНІЯХ СФЕРИ ЗВ’ЯЗКУ УКРАЇНИ: НАУКОВО-ПЕДАГОГІЧНІ ПІДХОДИ

Анотація

Метою статті є аналіз сучасних тенденцій розвитку сфери зв’язку та інформатизації України, аналіз тенденцій у зміні споживацької поведінки клієнтів компаній сфери зв’язку; аналіз теорій людського капіталу та результатів опитування клієнтів та виокремлення напрямів розвитку персоналу компаній; виокремлення компонентів клієнтоорієнтованої моделі розвитку професійної компетентності персоналу. Практичне значення статті полягає у представленні програми розвитку клієнтоорієнтованості персоналу компаній сфери зв’язку, яка є апробованою у 5 компаніях та у якій взяли участь більше 700 працівників, її цілей та етапів; презентація рекомендацій щодо ефективної реалізації програм розвитку клієнтоорієнтованості персоналу компаній сфери зв’язку.

З’ясовано, що сучасними тенденціями розвитку сфери зв’язку та інформатизації України є більшення доходів від надання послуг, зростання динаміки доходів від надання послуг мобільного зв’язку, зміни у структурі споживання та споживацьких переваг, інтенсивне впровадження технологічних інновацій, скорочення кількості абонентів фіксованого зв’язку, збільшення кількості споживачів послуг міжмашинної взаємодії, зростання рівня конкуренції на ринку послуг зв’язку. З’ясовано, що відбулись зміни у структурі споживання та споживацьких переваг (збільшення використання мобільного Інтернету (у тому числі відеоконтенту, месенджерів, онлайн послуг, електронних адміністративних послуг та сервісів), підвищення попиту споживачів на конвергентні телекомунікаційні послуги, послуги міжмашинної взаємодії, а також підвищились вимоги щодо якості надання послуг та якості обслуговування.

На основі теоретичного аналізу (аналізу теорій людського капіталу) та проведення опитування клієнтів за методикою SERVQUAL  з’ясовано, що зміст розвитку професійної компетентності персоналу компаній сфери зв’язку має охоплювати контент, пов’язаний зі специфікою клієнтської поведінки, засобами укріплення лояльності існуючих споживачів, запобігаючи їх відтоку, технологіями взаємодії з клієнтами, які зумовлюють високий рівень їх задоволеності якістю обслуговування; цілями такого розвитку – розвиток клієнто­орієнтованості персоналу.

Запропоновано програму розвитку клієнтоорієнтованості персоналу, яка охоплює опанування матеріалами дистанційних курсів, участь у тренінгах та посттренінговому супроводі учасників, саморозвиток працівників. Досвід проведення таких програм дав змогу сформулювати рекомендації щодо ефективної їх реалізації та забезпечення результативної клієнтоорієнтованої поведінки персоналу: необхідність використання дистанційних інтерактивних технологій навчання; забезпечення специфічних організаційно-педагогічних умов — підвищення рівня мотивації до безперервного розвитку професійної компетентності; оновлення змісту розвитку професійної компетентності досліджуваної категорії на основі моделі компетенцій; використання технологій змішаного навчання, коучингових технологій та технологій моделювання діяльності; здійснення посттренінгового супроводу учасників процесу з метою підвищення результативності використання набутих навичок у професійному контексті.